Как перестать терять прибыль из-за неприветливости сотрудников

К нам обратился владелец кофейни в городе N. Он заметил, что людям нравится атмосфера и меню, но вот с персоналом не все гладко — они кажутся неприветливыми и закрытыми. Мы пришли помочь решить эту проблему.

Вот несколько особенностей ситуации:

1. У них очень много клиентов.
2. На общение с одним клиентом уходит около 1,5-2 минут. Этого времени иногда недостаточно, чтобы наладить контакт.
3. Все сотрудники — молодые ребята, которые работают временно. Каждый год команда полностью обновляется.

Владелец поставил задачу: «Сделать так, чтобы сотрудники были более дружелюбными, внимательными к просьбам клиентов и меньше показывали свое раздражение».

Учитывая ситуацию, мы предложили провести серию из трех коротких встреч (по 2 часа) раз в неделю. Пригласили старших бариста — у них текучка ниже, и они могут повлиять на менее опытных коллег своим примером.

Основная тема всех встреч — коммуникация. Начали с темы «я в коммуникации», т.е. разбирали про свои особенности, которые влияют на контакт.

Например, выяснили, какое поведение больше всего раздражает участников. Оказалось, что больше всего бесит, когда люди одновременно говорят по телефону и делают заказ. Мы обсудили, почему это вызывает раздражение — понимание причин помогает снизить напряжение.

Когда сотрудники лучше понимают свои эмоции, они спокойнее общаются и меньше реагируют на раздражители.

Далее мы занимались техниками коммуникации, которые помогают быстро находить общий язык с клиентами и «гасить» конфликты. Мы придерживаемся подхода конструктивной психологии конфликта. В этом подходе, конфликт — это источник развития, его не нужно избегать. Но в нашем случае важно научить сотрудников быстро реагировать на острые ситуации и оставлять у клиентов приятное впечатление.

После занятий сотрудники заметили, что стали чувствовать себя комфортнее на работе и захотели больше взаимодействовать с клиентами — улыбаться или просто переброситься парой фраз. В итоге остальные сотрудники тоже прошли обучение по этой теме. Теперь все имеют общее представление о коммуникации. Дополнительно мы обсуждали, как важна поддержка друг друга, чтобы «чувствовать плечо» коллег, что ты не один на один с проблемой. Участники сами определи формы, через которые хотели бы оказывать и чувствовать поддержку.

В ходе обсуждений, выяснилось, что существует конфликт между кухней и баром, с которым срочно было необходимо работать руководству. Сложилась ситуация, что проблема в организации процессов напрямую влияла на отношения между сотрудниками. Наведение порядка в организации позволит резко снизить количество конфликтов.

Важно понимать: такое обучение — это не «волшебная таблетка». После 6 часов занятий нельзя ожидать, что сотрудники навсегда станут приветливыми.

Вот что нужно:

1. Владелец должен поддерживать сотрудников, которые классно коммуницируют с клиентами, поощрять через материальную и нематериальную мотивацию.
2. Нужны поддерживающие встречи — эффект от обучения может со временем угасать.
3. Из-за текучки через какое-то время нужно будет проводить такое же обучение для новых сотрудников.